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髙橋幸司
有限会社髙橋幸司の事務所取締役社長。価値負けしない店・人づくりマン、中小企業診断士。お客様に「あなたの店がないと、私、困っちゃう」と言わせる、存在価値で負けない店づくりを志向。商売大好きオーナーの店だけを一所懸命コンサルティングするかたわら、社員教育、マーケティングセミナー、創業塾、各種講演、執筆もどんどんこなす。1966年福島県生まれ。

「お客様の不の排除は店主の不の排除」 　「お客様はコレが不満なのかもしれない」に気づいた時、店主のあなたはチャンス！と思って「不満を排除してあげたい」と行動するでしょう。お客様の不満に応えれば自店に必ず富が生まれます。こうした「不の排除」は商いの基本なので、セミナー等でも耳にしていると思います。ところが、本当はお客様に応えたいのに固定観念が邪魔して、まだ応えていないことはありませんか？
　ここで、小さな花屋さんの話をしましょう。店主とのお付き合いは去年９月から約半年。金融危機で消費低迷する中、期間中の売上と客数は前年比１２０.８％、１０９.４％と伸長。この店主が一番先に行動したことは「定番商品に関する不の排除」でした。あなたの近所の花屋さんにも遠方に花を贈ることができる定番のサービスがありますね。例えば、山口のAさんが静岡のＢさんに花を贈るとしましょう。地元山口の店で「5,000円の花束を静岡のＢさんに贈りたい」と、注文すれば静岡の同サービスの加盟店に連絡が入り、見繕った花束がＢさんに届けられる便利なサービスです。
　さて不の排除ですが、注文後のＡさんに感情移入してみると「Ｂさんにどんな花束が届いたか？」と、不安が残ります。先の店にも今までご注文のお客様から同様の声が寄せられていましたが、応えていませんでした。ずっと気になっていた店主は、昨年の秋にこの不満を排除しようと決心しました。
　そこで該当する加盟店に対し「届けた花束の写真をメールで送ってください」と依頼。その写真を今度は店主からＡさんに「こんな花束がＢさんに贈られました」と、１枚のハガキに写真入でお知らせしました。このハガキを贈り始めると、Ａさんのような注文主が「わざわざおハガキありがとうございました」と、お礼にやって来るようになりました。
　ここで店主に感情移入してみましょう。お客様の不満に気づいても応えずにいると、店主自身もそのことが気になり、お客様以上に不満が膨らみます。ここでお客様の不満に応えれば、店主自身の不の排除にもなるのです。
　早速あなたもお客様の「不」に気づいたら早速それを排除してみませんか。まずは「不」探しですが、定番商品の購入前・後に聞こえてくる、お客様の声を思い出してみましょう。
●５つの不の排除の（例）

５つの「不」お客様の「声」不の排除「応える」

①不満サイズがわなかった条件付で返品や交換に応じる

②不安いくらかかるのだろう事前に詳しい見積もりを提示する

③不便開店時間が遅い毎日はムリでも週末だけ早く開ける

④不快何度も同じ事を聞かれるお客様の購買履歴を店員間で共有する

⑤不信商品について質問しても応答があいまい商品知識を学び直す