食品スーパーを想像してほしい。私はお気に入りを求めて、店内右奥のナッツ類やドライフルーツコーナーに直行。いつものように、棚の左上から商品に目を走らせて、異変に気づいた。バナナチップ、レーズン、プルーン、あれ？ピーナッツがない！そう、お気に入りとは450g入りの殻付ピーナッツだった。今度は、視野を広げて、棚全体を見回してみた。バターピーナッツ、カシューナッツ、アーモンドはあるが、やはりお気に入りが無い。品切れかも？と値札を探してみるが、やはり無い。あきらめ切れず、今度は店中央の菓子コーナーに直行してみるが、無駄だった。仕方なく奥の精肉コーナーでひき肉をかごに入れ、入口付近の青果コーナーに逆戻り。キャベツ、ニンジン、玉ねぎなど、レギュラー商品を追加してレジに向かった。今日の支払は1500円ちょっと。

　POSレジ、つまり単品管理の弊害だと思う。ファンが多い商品は続投だが、そうでない商品は速やかに降板となる。私のお気に入りのピーナッツはファンが少なかったらしい。このピーナッツ事件を契機に、私はこの店に行かなくなった。別に引っ越したわけでもなく、店を嫌いになったわけでもない。単に、この店を好きな理由＝長所が無くなっただけだ。

　単品管理で何が売れているか判っても、誰が買っているか判らない。今まではこれで良かったが、これからは違う。顧客に卒業されないためには、誰が買っているか、という単客管理が必要になるだろう。単客管理が出来れば、一人ひとりの顧客の好みが分かる。好みが分かれば、いくら単品管理で死に筋でも、この顧客を失いたくなければ死に筋を強いてカットしない、という選択肢も生まれる。

　私は１回に1500円の買物だから年間数万円をこの店で使う顧客。ピーナツ事件で私一人が店を卒業しても、店のダメージは少ないだろう。しかし、年間数十万円、数百万円の顧客ならばどうだろう。実際私の周りで、いつも買っていた１枚198円の工場直送チョコレートが無くなっただけで、車で10分の食品スーパーに行かなくなった主婦がいる。彼女の場合も、その店が嫌いになったわけではない。お気に入りのチョコレートは、おそらくPOS上、死に筋だったのだろう。このチョコレートが売場から消えると同時に、彼女がこの店を好きな理由も消えてしまったわけだ。