第２１回

　買った後の後悔、あなたも経験ありませんか？リムジン姉妹も、すでにバックを買ったんなら見なきゃいいのに、「まさか、この免税店で売ってないわよね」と、こわいもの見たさ。自分の買物が正しかったことを確認するために、おそるおそるバック売場へ。この気持ち、分かりますよね。これを心理学的には、認知的不協和と言います。
　私も中古車を買った後に「もっと安いところがあったらどうしよう」とドキドキしながら中古車雑誌をめくったことがあります。同年式の車が高いとホッ、として、安いと走行距離はいくらとか、グレードが違うのでは、と安い理由を探しまくりました。

　こうした後悔をさせないために、店ができることは何でしょう。例えば、返品制度。米国では無制限の返品制度を導入している店が存在します。日本でも渡辺崋山の商人八訓には、商品を返しに来たら、売った時よりも丁寧にせよ、という言葉があります。ここで、期限はいつでも良い、理由は問わない、という米国式の返品制度は日本に馴染みにくいでしょう。でも、なにか条件をつけてでも、返品制度は是非導入したいものです。理由は、販売に終りはないからです。

　あなたのお店は、1回買ってもらえればそれで終り、もう2度とうちの店から買ってもらわなくてもいい、という店ですか？違いますね。リピーターとして、ずっとうちの店から買い続けてくれる生涯顧客を創造したいはずです。ならば、レジで精算が済んだときが販売終了ではありませんね。家に持ち帰って、使って、満足して、ひと安心です。そして、再来店するまで、販売は終わっていないと考えましょう。